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医院回访工作总结
为了落实卫生部关于开展“住院患者回访”活动的通知，结合工作实际，按照医院要求回访患者。
根据要求我院制定了详细的回访方案及各类统计报表。宣传部按任务要求及医院回访工作流程完成名患者回访工作。
一、回访目的
本回访工作是加强与住院患者保持经常性联系，提高服务质量，缩短服务时间，有效提高社会基础性工作。回访工作也有利于坚定患者对医院信任度。管理中心每个服务于电话回访的工作人员，都要加强对患者回访重要性的认识，根据我院提出的要求，全力配合医院做好回访工作。
二、总方案步骤及完成时间
1、电话回访阶段
3月2日—3月20日
2、结果分析
截至到20××年12月31日住院患者资料统计住院患者共计人次，占回访成功比率的64.2％；不同意回访的患者达175人份，占回访比率的14.9％；无反馈信息的患者为246人份，占回访比率的20.9％；针对回访工作中的这些数字比率，我院对回访工作中存在的一些问题和建议进行总结：
三、存在的问题
1、针对无反馈信息
a、患者资料改变未及时进行通知更改的；
b、电话填写不真实，通过电话无法联系到的；
2、针对不同意回访的
a、本人住院属于个人隐私，不希望被打扰；
四、意见及建议
通过各种联系方式对患者进行回访工作，其中我们发现志愿者家人情况类似，根据库容量概率计算，建议召开专家顾问组会议，对今后的科研课题进行深刻剖析及更为有针对性的开展。此次回访工作暴露了我们在前期工作开展中存在的一些问题和弊端，为今后的工作开展提供了更为有效和切实的思路。
希望在今后的宣传工作中加大力度，做到宁缺毋滥，志愿者在报名时要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入库志愿者如进行高分入库就更需要一支稳定的、长期有效的志愿者团队作为支持，这样才能为患者更好的提供服务和帮助。
希望今后大家在今后各项工作的开展中大力献言献策、开拓思路，为北京分库能成为全国第一，世界一流的骨髓库而共同努力。
上半年出院病人回访工作总结随着医随着医疗改革制度的不断深入，医疗质量管理也成为医院发展的重中之重，而出院病人的回访工作则是衡量医院医疗质量管理水平的一个重要指标。
为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院规定每科室将其回访情况每月上报，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。
自20××年我院开展回访工作以来，住院病人人数逐渐增多，而回访率亦逐年上升，经过20××年、20××年回访工作的持续改进，随着临床科室对回访工作的重视及努力，在20××年上半年取得了显著成效，全院评价回访率达92.26%，各个科室均有不同程度的进步，抽查患者大部分表示曾接受回访，并对回访工作表示满意。
现将20××年1—6月回访情况反馈如下
20××年上半年出院病人回访情况反馈表（附20××年全年）
月项，目份，1月，2月，3月，4月，5月，6月
出院人数（人）
回访人数（人）
回访率（%）
注：具体科室出院病人回访情况见附表。
由上表可知：
除20××年6月外，出院病人回访率均达到91％以上，较上年稳固上升。从附表中可知眼科、乳腺甲状腺烧伤科、泌尿外科、中医康复科、外科（望华病区）回访到位，较好的完成了病人出院的回访工作；儿一科、神经外科、儿二科、老年病科、肝胆外科、胸心血管外科的回访工作在上年的基础上取得了长足的进步，恢复了均保持在97.0%以上；但耳鼻喉科、传染科、皮肤科仍需改进，回访率最低的只有68.47%；精神病区属特殊情况，选择性回访。
全院大部分回访方式为电话回访，内分泌科、消化内科、肾脏血液内科、妇科、传染科虽回访率不是最高，但5个科室均根据患者实际情况选择了信件回访，回访内容主要为患者的愈后情况、复诊的时间、患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议等。
经过4年来回访工作的持续改进，我院电话回访的重点突出，内容逐渐完善，主要涵盖以下几个内容：
1、跟踪患者的愈后情况，掌握患者的动态信息，及时给予关心和帮助；
2、根据患者的病情告知患者复诊的时间和重要性；
3、征求患者及家属对医疗、护理及后勤服务的意见及建议；
4、了解患者满意的医生、护士；
5、通话结束，向患者对医院工作的支持表示感谢。
投诉室1—6月随机抽查933人，有896人，回访率高达96.03%，病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感激，我们听到最多的一句话是“谢谢你们，没想到出院了医院还那么关心我们”。我们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心中。20××年上半年出院病人的回访工作确实取得了一定的成绩，但仍存在不少问题。由上图可看出虽然20××年上半年全院平均回访率均在90%以上，但是5月、6月回访率出现走低趋势，通过回访患者及我院临床科室反馈情况，结合我院实际，将回访工作存在问题归结如下：
1、无法联系患者：病人信息录入不完整，工作单位、地址、联4系电话错误，导致无法联系到患者本人、家属，无法完成回访工作；
2、患者拒绝回访：部分患者认为疾病康复，无需回访，而部分患者认为医务人员态度过于冷淡，敷衍了事，拒绝回访，还有极少数患者觉得治疗效果不佳，对医院存在偏见，拒绝回访；
3、临床科室工作繁忙，仅仅针对重点患者有选择性的进行回访；
4、未及时回访：部分科室观察周期较长或临床医师对回访工作不够重视，未及时回访。
针对存在的问题，首先从临床科室抓起，完善住院病人相关资料填写，其次要让回访深入临床工作中，提高医务人员思想觉悟，最后还要提高医患沟通的技巧，这样工作起来才能事半功倍。
做为临床医生，不仅要有高超的技术，高尚的医德，更要具备沟通能力。世界医学教育联合会“福田宣言”指出：“所有医师必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。”通过沟通和交流，增加患者的医学常识，让患者对疾病有足够的认识，并认识到医生和患者的目标是一致的，都希望患者早日康复，但医生不是神，不可能包治百病，从而取得患者理解。
如果患者得了不治之症，心理承受能力又差，要实行保护性医疗制度，可以向家属介绍病情，取得家属配合，使患者得到更多的心理支持。
在未来下半年里，全院应继续努力，把出院病人回访工作落到实处，通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。
通过回访，将医院的服务延伸到病人出院之后，听取了广大病员群众的意见与建议，获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信息；通过回访，给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院的认知、认可度，树立良好的医院形象。
院出院指导与回访工作落实情况的评价与总结为进一步加强医院行风作风建设，构建和谐社会，促进医患沟通，提升医疗服务质量，更好地了解患者对医院各方面工作的意见，我院制定并实施了《出院病人随访制度》与《出院患者健康教育制度》。自今年开展工作以来，目前已取得初步成效。
通过出院指导，使得病人对自己所患疾病有了更深的认识。
通过电话随访了解到出院病人在日常生活及工作中，能坚持对自己病情有益的生活习惯，尽量避免使病情恶化的情况发生。
对于慢性疾病的病人，能坚持院外继续服药及治疗，使疾病得到很好的控制。通过回访，将医院的服务延伸到病人出院之后，听取了广大病员群众的意见与建议，获取了指导医院发展、改善医院服务的第一手信息；通过回访，给病人送去他们急需的康复指导，让病人感受到医院的关心，提升了病员群众对我院的认知、认可度。
通过回访，将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保了医院服务质量持续改进；通过回访，针对个别突出问题及时向病人解释或表示歉意，力争得到病人的理解，从而获得了病人对医院的忠诚度，无形之中将1流失的病人重新争取回了医院。另一方面，我们针对这些问题及时向相关科室、个人进行反馈、批评，杜绝了同类事件的再次发生。
病人及其家属对我们的回访工作非常欢迎也表示很感激，我们听到最多的一句话是“没想到我们出院了还能得到医院的关心，谢谢你们”。我们体会到了这项工作带给病人的不仅仅是一句问候，更多的是将医院良好的社会形象树立在了病人心中。
通过近一个季度的制度实施，我们共回访几百人次，收到多份份患者反馈信息。通过患者反馈信息，发现出院指导及回访情况存在的一些问题。比如出院指导中，使用了过多的医用术语，患者看不懂，造成院外治疗困难；以及患者打电话到科室，主管医生下班了没在科室，其他医生对患者情况又不了解。
这就造成了患者需要了解的信息不能及时的传达给患者。针对以上存在的问题，特对制度作出相应修改。
1、出院指导中包括对患者及其家属口头交待与书面指导，尽量少使用医用术语，用通俗易懂的语句来表达。
2、除了把科室电话留给患者外，主管医生应把自己的私人联系方式（比如手机）告知患者。这样才能更好的为病人提供服务，真正把《出院指导及病人回访制度》落到实处。
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