话务年终工作总结

时间：2024-11-28 16:12:37 年终工作总结我要投稿

话务年终工作总结范文

　　总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，它可以使我们更有效率，为此我们要做好回顾，写好总结。总结怎么写才能发挥它的作用呢？下面是小编为大家整理的话务年终工作总结范文，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

话务年终工作总结范文

话务年终工作总结范文1

　　时间太瘦，指缝太宽，一转眼，20xx年就这样过去了。刚加入公司时，或许还未能迅速从学生角色转换过来，有些不适应，但渐渐地习惯了这种节奏。在恒力公司客服部工作至今已有半年多，这一年里，在领导和同事们的关心、指导及包容下，通过自己的不懈努力，在工作中取得了一些成绩，但仍存在一些不足之处。

　　客服部作为管理处的桥梁和信息中枢，在联系内外方面发挥着重要作用。因此，各部门同事之间需要和谐相处，因为客服人员的服务水平和素质以及各部门在工作上的支持直接影响到客服部的整体表现。因此，领导对每位客服人员的要求相当严格，强调认真细致和专业精神。仅具备专业知识是不够的，还需要让枯燥单调的工作变得生动有趣。领导对新员工的培训非常到位，即使是基本内容也会进行教学。以我个人为例，刚入职时接受了为期一个月的培训，然后被调回韶关工作，自认为只学到了客服人员的基本技能。但后来领导又要求我回公司再深入学习一个月，当时觉得有些多余，但实际操作后发现确实有必要，这为我在韶关工作的未来打下了更坚实的基础。

　　在工作中，我们难免会遇到自己不懂的问题，但身边的同事都很乐意帮忙解答，他们没有那种老员工的架子，这对我们新员工来说是一种很大的安慰。当然，工作中也会遇到一些比较难缠的客户。作为客服人员，首先应当真诚地对待每一位客户，把他们当作朋友，真心实意地为他们提供有效的咨询与帮助。在为客户解答问题时，需要认真倾听他们的诉求，这样才能保持冷静，仔细分析并引导他们，平息他们心中的不满。处理这类问题不仅需要掌握基本的`服务技巧，还需要灵活应对，避免因服务态度不当而加剧客户的不满，从而引发更大的投诉。因此，在工作中，我们要不断积累经验。

　　说真的，在工作中，有时会忽略一些细节问题，这可能是由于不够细心或经验不足，也可能是因为专业水平有待提高。工作中出现错误在所难免，我会努力改进这些不足之处，希望未来能够做得更好。

　　回顾xx年，公司在人手不足的情况下超额完成了任务，这对刚参加工作的我来说有些艰难，但收获了成长与成就。非常感谢公司给予我这样的机会，展望明年，我们将迎来更多的机遇与挑战。

　　为此，明年，我将继续与团队紧密合作，共同努力实现部门目标，为公司的发展贡献力量。新的一年将是全新的开始，也是自我挑战的重要时刻。我将努力改正过去一年工作中的不足，争取把新一年的工作做得更好，为公司的发展尽一份力。在此，我要感谢一直支持我的同事们。感谢大家的包容和耐心，感谢领导在工作中给予的指导和生活中的关怀。没有公司的培养，就没有我今天的进步，尽管进步的步伐还不够大。

　　公司部分员工在工作能力上的成长和进步，作为同事让我感到十分欣慰，同时也是一种激励。只有不断学习，才能不断进步。我会把领导交给我的每一项任务都视为提升自我的机会，认真且努力地去完成。时光荏苒，岁月如梭，所有的优点与缺点、利益与弊端都被记录下来。在新的一年里，我将把过去工作中积累的所有经验运用到新的工作中。我将更加努力地做好本职工作，增强团队凝聚力，争取在新的一年里焕然一新，取得更大的进步。

　　另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班的人数比倒班人员多，这也为我提供了一个很好的锻炼机会，以更好地管理班组。白天班接触的案件较为多样化且复杂。有时会遇到不属于中心受理范围的案件，或者涉及城管法律法规的问题，当我遇到不懂的情况时，会立即向领导咨询，有时感觉就像在“打仗”，需要随机应变，根据实际情况灵活安排工作。通常作为班长，我会与组员一起接听投诉电话。当案件较多时，要及时分配任务，否则在区专线无法即时处理的情况下，会直接影响到中心的案件回复率。

　　有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题，有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

　　我深刻体会到倒班的艰辛，通过上白班让我理解了以前上白班的同事们也同样不易，更让我意识到工作时绝不能掉以轻心，不应斤斤计较个人得失，而应时刻以大局为重。

　　三月份由于一些个人问题，我在各个方面表现得不尽如人意。我的主管主动关心了我的情况，我也承诺会在下个月改进。果然，四月份我的各项成绩有了显著提升。这让我深刻体会到，工作时应专注于工作，绝不应将个人问题带入其中。这也证明了“事在人为”，有错就改的重要性。最重要的是，我认识到“不为失败找借口，只为成功找理由”。今后我会继续保持四月份的努力态度，争取做到最好。这是我在工作中获得的宝贵经验。

话务年终工作总结范文2

　　20xx年即将过去，我来到xx房地产公司已经有一个多月的时间了。感谢xx房地产公司市场营销部三位领导对我的关心和信任，感谢公司为我提供了学习和工作的平台，让我在学习和工作当中不断地成长和进步。回顾过去的这两个多月的时光，那是我从事房地产销售非常重要的一个学习阶段。

　　在这段时间当中，我学到了很多关于商品房销售的很多专业知识和技巧，不断的进步，提升自身的素质和技能。在此我向公司尊敬的领导以及亲爱的同事们表示衷心的感谢!有你们的协助才能使我在工作中顺利进行;也因有你们的帮助，我才能顺利的完成销售任务;真的是你们成就了我的销售业绩。下面我就将这两个多月工作作一个简单汇报：

　　一、通过20xx年11月15日到20xx年11月22日一周的专业知识的`培训，使我学到了关于房地产销售的必备基础知识。然后举行了考试，通过考试进行优胜劣汰，择优录用!我很荣幸被公司录用，并留下进行为期两个月的试用。

　　二、在试用期间，我们很多时间要外出发资料和收集客户信息，虽然很累很辛苦，但我一直尽职尽责地去做;并用心体会这种艰辛，在值班时以优质的服务接待客户，为客户推荐最适合他的房子;尽努力与客户达成购房协议，一步一步地完成销售任务。“功夫不负有心人”，通过我的不懈努力完成了(上月两套，本月四套)销售任务。

　　三、在试用期间，本人团结同事尊敬领导，遵守公司的各项规章制度，并随时保持一颗积极乐观的心态，充满信心和激情地投入学习和工作。在两位领导和老员工们的指导下，我学会了如何与客户签定购房合同、办理按揭和交房等手续，现在基本上能独立完成整个销售流程的工作。到现在为止，我想我能胜任贵公司置业顾问的工作。

　　细节决定成败，能力+知识+勤奋+心态=成功。对公司要有责任心，对社会要有爱心，对工作要有恒心，对同事要有热心，对客户要有耐心，对自己要有信心!力争在xx房地产的销售岗位上做的自己!以上就是我对这两个多月的销售月终工作做一个总结，请领导批评指正，希望我能迅速成长，明月能给公司作出更大的贡献!

话务年终工作总结范文3

　　20xx年已经接近尾声，回首过去的一年，我想回顾一下自己在话务中心的工作。在过去的一年里，我在话务处理方面取得了许多进步和成就。以下是我个人的年度工作总结。

　　在个人工作方面，我注重提高工作效率和质量。我始终秉持着专业、严谨和负责任的态度，认真处理每一位客户的问题和咨询。我不仅在电话和在线咨询的处理中尽力提供准确和及时的信息，还努力保持良好的.服务态度，以满足客户的需求和期望。我还持续提升自己的沟通能力。在与客户交流的过程中，我不仅要听取他们的问题和需求，还要善于表达自己的观点和解决方案。通过培训和日常实践，我逐渐掌握了有效沟通的技巧，能够与客户建立良好的沟通和合作关系。

　　另外，我还积极参与团队合作。在工作中，我始终与团队成员保持良好的沟通和协作，及时分享信息与经验，共同解决问题。我也乐于向团队成员提供帮助和支持，共同提高工作效率和质量。

　　在工作中遇到困难和挑战时，我从不气馁。相反，我积极寻求解决问题的方法和途径。通过学习和不断进步，我逐渐提高了自己的处理问题的能力，并能够在紧张和复杂的环境中保持冷静和高效。

　　回顾过去一年的工作，我身上有许多值得称赞的地方，但也存在一些需要改进的方面。首先，我意识到自己在忙碌的工作中有时会忽略细节，导致一些错误发生。因此，我计划在下一年加强细节管理，提高自己的注意力和细心程度。其次，我认识到与客户进行有效沟通是我需要不断提升的能力，所以我打算参加更多的相关培训来提高自己的沟通技巧。

　　在新的一年里，我将继续努力提升自己在话务中心的工作能力和水平。我希望能够更好地处理客户问题，提供更优质的服务。我还计划积极参与团队合作，为团队的共同目标贡献力量。此外，我还将专注于个人的职业发展，不断学习和提升自己的专业知识和技能。

　　总之，过去的一年是我在话务中心工作中取得进步和成就的一年。我在个人工作能力、沟通能力、团队合作等方面得到了提升，并取得了许多积极的反馈和评价。我相信，在未来的工作中，我将继续不断进步，为话务中心的发展做出更大的贡献。

话务年终工作总结范文4

　　我在XX公司任职客服话务员。xx个月的工作，使我对客服工作有了必需的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结：

　　1、客服人员所需的根本技能及素养要求：客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟

　　通潜力、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

　　2、作为客服人员，需要必需的技能技巧：

　　（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的.性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户效劳是依据客户本人的喜好使他满意。

　　（2）不容易承诺，说到就要做到。客户效劳人员不要容易地承诺，随便容许客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员务必要注意自己的诺言，一旦容许客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。

　　（3）勇于担当职责。客户效劳人员需要常常担当各种各样的职责和失误。显现问题的时分，同事之间往往会互相推卸职责。客户效劳是一个企业的效劳窗口，就应去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于担当职责。

　　3、作为客服，需要必需的技能素养：

　　（1）良好的语言表达潜力。与客户沟通过程中，一般说话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

　　（2）丰富的行业学问及经验。丰富的行业学问及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和经验。不仅仅能跟客户沟通、赔礼赔礼，而且要成为此项效劳的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是效劳人员的帮忙。因此，客户效劳人员要有很丰富的行业学问和经验。

　　（3）要学会换位思索，我们在思索自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索能够平衡工作心情，提升自身素养。

话务年终工作总结范文5

　　有人说时间飞逝如白驹过隙，如今我深有感触。转眼间我已经在公司一年多的时间了，为了更好地推动工作进展，现将这一年来我的个人工作总结汇报如下：

　　经过紧张的全员话务员培训后，我们终于可以独立上岗了。俗话说：“没有规矩不成方圆。”毋庸置疑，我们在日常工作中，首先要严格遵守公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记每一个规范用语。除此之外，我认为还应注意细节，在实践中不断完善自我。

　　在这段时间里，我们取得了一些成绩，并获得了部分市民的认可和赞扬。然而，我们不能因此而自满，应该继续努力，用我们的热情帮助更多市民。当然，在工作中还存在着不少不足之处。

　　第一、积极性不足，对于自己明明不清楚的知识点，总是要等到市民前来咨询时才去查找。这不仅浪费了市民的时间，也给自己带来了麻烦，因为前来咨询的人往往比较着急。如果能够提前掌握相关信息，就能立即为市民提供帮助，不必费力查找。因此，有些事情需要事先学习，避免事后补救。

　　第二、不了解换位思考，不能急市民之所急。有时市民反映的问题十分棘手，单靠我们自身力量往往难以解决。如果我们仅是向相关部门反映而没有后续的督促，事情可能会一拖再拖，甚至石沉大海，遥遥无期。因此，如果我们能站在市民的角度，把他们的事情当作自己的事情，尽力协助并催促，或许市民对我们的满意度会更高一些。

　　第三、威慑力不足，这显然不是个人力量所能解决的问题。在帮助市民解决问题的过程中，我们总会遇到各种各样的挑战。可能是因为这个平台是新建立的，知晓的人不多，也不清楚我们平台的重要性。当我们需要其他部门协作时，常常得不到满意的回应，这对我们的工作效率造成了很大影响。当然，我们无权责怪他们，也许他们也有自己的难处。这就是工作中存在的局限性，不是为了给自己的.工作不满找借口，而是希望市民有时也能理解我们，这样可能会增强市民对我们工作的信心。

　　说到对便民热线的期望：一直有在看的一档节目，他们的节目开办已经三年多了，收视率一直居高不下，当然也可能是跟他们是电视媒体有关系，我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似，但是至少现在看来他们是成功了，因为他们节目的时间越来越来，从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时，可见需要帮助的人确实很多，而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。

　　我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

　　人人都说，在这一年多的工作中，我逐渐发现自己越来越热爱这份工作了。在未来的工作中，我相信自己一定会严格遵守公司的每一项规章制度，制定并执行好话务员工作计划，牢记每一个规范用语。我会严格要求自己：追求卓越，不断进步，争取做到更好。

　　我深知自己与一位优秀的话务员还有很大差距，但我相信通过日后的不断学习，总结经验和教训，扬长避短，我能做得更好！

话务年终工作总结范文6

　　会议节结束前，总经理和副总经理都做了重要讲话。总经理语重心长地说，开展这次教育活动的目的是让你们清楚地看到自己所处的位置，你们是一线员工，河企业接触最频繁，一定要始终保持廉洁自律的工作作风，更好的服务企业。这既是对我们的要求，更是对我们的关心。他说：“你们是农发行未来，是最有活力、最有希望的.团队，希望你们在今后的工作中从分发挥你们的聪才智，取得一流的业绩!”。

　　认真整改、抓好落实

　　1、增强服务理念，拓展新企业

　　随着发行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，近期在部室领导的安排部署下，我部对新疆三海保鲜库、农垦乳业等7家新企业进行了调查并建立了项目库。

　　2、适应业务发展，增加业务知识

　　随着新企业的拓展和增加，大家面临许多新业务，新知识。近期我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。

　　王涤总经理也被我们活跃的气氛所感染，用最真诚的话语鼓励着我们每一位客户经理。

话务年终工作总结范文7

　　不知不觉中一年又过去了，为了更好的促进工作，我现将这一年来我们组的工作总结汇报如下：

　　首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问，

　　话务员个人工作总结。因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

　　一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语，这一年我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。

　　二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的`感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。

　　三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

　　四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。

　　五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。

话务年终工作总结范文8

　　20xx年我将进一步发扬优点，改善不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将明年工作计划如下：

　　一是强化工作统筹。按照公司领导的年度工作部署，对下半年任务进行详细规划，明确资料、时限及目标，加强各部门间的协作配合，使各项工作有机结合，理顺工作思路，提升办事效率，增强工作效果。

　　二是强化工作作风培养。始终保持积极向上的精神状态，发扬吃苦耐劳、迎难而上、追求卓越、严谨细致、积极进取的工作作风。

　　人人都说，在这近一个月的工作中，我发现自己越来越热爱这份工作了。在未来的工作里，我相信自己一定会严格遵守公司的每一项规章制度，认真制定并执行好话务员工作计划，牢记每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

　　我深知自己离一位优秀话务员还有很大差距，但我相信通过日后的`不断学习，总结经验和教训，取长补短，我会变得更好！

　　在以往的工作中，我觉得自己还有很多不足之处，在许多方面都有待提高，因此需要持续改进。在未来的工作中，我将不断努力学习，积极进取，总结经验教训，扬长避短，争取成为一名合格的话务员。

话务年终工作总结范文9

　　站在新年的开端，回望过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

　　从114查号服务转到10000号客户服务，从对新平台的陌生到熟练掌握，并参与新平台的安装调试及配合工作，从对业务知识的一知半解到全面掌握，从面对难缠用户的恐惧到耐心解答，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到保持冷静，从大家对我的`不了解到逐渐认可，我想说，20xx年对我来说，是学习的一年，也是转变的一年。

　　接触10000号平台的时间虽然不长，但我并不甘心落后于他人。正因为是新手，我更要加倍努力，投入更多时间和精力去学习，以便尽快赶上大家的步伐。在刚刚加入10000号平台时，我有幸参与了宽带查障的学习，这不仅帮助我重温并巩固了对宽带故障现象的判断技巧和方法，还在实践中验证了宽带预处理的理论知识。凭借自己的勤奋、刻苦和任劳任怨的态度，在新旧平台交替之际，我又一次幸运地获得了跟工的机会。通过与华为工程师的交流，我不仅比同事们更快掌握了新平台的操作和处理流程，还深入理解了10000号平台设备的整体运作机制，使我在使用新平台时更加得心应手。

　　尽管10000号作为服务窗口，我作为一名客服代表，除了要掌握一些基本的技术外，更重要的是需要与客户进行有效的沟通和交流，解答他们的咨询和疑问。因此，我更需要具备全面的业务知识和优秀的服务、沟通技巧。在日常工作中，对于新下发的各种业务、知识和活动，我都认真学习并充分理解其内涵，力求牢记于心；而对于一些基础业务知识，我也时常回顾，做到温故知新，熟能生巧。如果说业务知识是烹饪的食材，那么良好的服务和沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才能将食材烹制出色香味俱佳的菜肴。服务也是如此，若缺乏良好的语言表达能力和沟通能力，即使掌握再多的知识和技能，也只能是茶壶里煮饺子——心里有却倒不出来。因此，我积极参与公司组织的各种服务知识培训，并通过在线学习提升自己的服务和沟通技巧，努力将所学应用到实际工作中。但由于某些客观或主观因素，往往事后才想起这些要点或运用得不够到位，有时会出现顾此失彼的情况。此外，由于工作的惯性和常规思维，我在客户服务过程中有时会显得缺乏激情，缺少年轻人应有的活力与朝气。

　　在不断学习的过程中，我发现自己的生活变得更加充实和精彩，原本沉默寡言的我变得健谈起来，以前常被忽略的我也逐渐得到了大家的认可。但由于性格上的不足，我也错失了不少机会。因此，在新的一年里，我要继续努力。

话务年终工作总结范文10

　　1.话务员所需的基本技能及素质要求：

　　话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

　　2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：

　　(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

　　(2)不轻易承诺，说到就要做到。话务员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的'诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

　　(3)勇于承担责任。话务员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承担责任。

　　3.作为话务员，需要一定的技能素质：

　　(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

　　(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

话务年终工作总结范文11

　　现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾动遥所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了**县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心，正所谓"在其位，谋其职，尽其责"，一个员工最起码的`职业道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。

　　日常工作回顾

　　来公司工作已经4年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年**评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的21世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用服务打开市常同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9月份的时候，省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们**公司有325单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下开始工作，但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后，在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等——，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥，第二天客户来办理时候，还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。

话务年终工作总结范文12

　　有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语、工作页面的操作和普通话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来一直重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!” 心情好是开心。是的，都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。考试之后，这个星期终于我们新来的几位同事都不负先前的努力，而获得了工作页面实际操作的`批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。

　　可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了.一切就不会有问题了，可是结果....却总不是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

　　8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

　　这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。

　　俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。

话务年终工作总结范文13

　　单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，下面是为大家准备的快递话务员年度个人工作总结。

　　再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的'密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。

　　最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获多奉献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面对督查事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，积极适应各种艰苦环境，在繁重的工作中磨练意志，增长才干;发扬孜孜不倦的进取精神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时注意收集各类信息，广泛吸取各种“营养”;同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率，努力培养自己具有扎实的理论功底、辩证的思维方法、正确的思想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立公司的良好形象。

　　以上是我对一年来思想、工作情况的总结，不全面和不准确的地方，请领导和同志们批评、指正。我始终坚信一句话“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧”。我希望用我亮丽的青春，去点燃周围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、立功、建业……

　　现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。

话务年终工作总结范文14

　　作为银行话务员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做。

　　勤奋学习，与时俱进

　　记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。

　　1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性;

　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

　　在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。

　　制定如下计划：

　　效完成外呼任务。在进行每天的外，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行xx地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于客户我们要多进行预约回拨;再例如行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

　　加强自身学习，提高业务水平。熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库;不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题;

　　当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。

　　嘟......嘟......“您好，××××号为您服务，请问您要咨询些什么?”、“您好，请说”诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?

　　我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作?

　　我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上平台的时候，凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

　　然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。

　　如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

　　新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的满意，是我的.追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。

　　自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平。同时，做好对新同志的“传、帮、带”工作，力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时，也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。

　　在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反馈意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。

　　在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一天，我要再接再厉，作得更好。