细节管理引导石油企业矿区管理与服务品质提升
论文关键词：细节管理；石油企业；矿区管理；服务
论文摘要：细节管理是现代管理制度的重要理念，是强调对企业任何一个微观环节进行谨慎细致处理，通过协调、控制、组织等行为，使微观环节和细节问题得到有效处理，从而使企业在整个经营管理上趋于完善。本文以石油企业矿区管理与服务为研究对象，以细节管理作为切入点，探讨其服务品质提升的意义和策略。
一、细节管理是提升石油企业矿区管理与服务水平的必由之路
细节管理是相对于粗放管理而言的，它以把握细节和精细操作为基本特征，以绩效评价和行为养成为主要内容，以建立健全内部责任控制体系为手段，以量化、细化管理目标为标志，使企业管理由注重结果向注重过程转变，实现全员、全过程、全方位管理与控制的一种管理理念和方法。与传统管理模式相比，细节管理强调的是对责任的细分要求，注重的是管理的细化，反映的是工作的细心程度，追求的是生产上的精耕细作、经营上的精打细算、管理上的精雕细刻、对待工作上的精益求精，最终的目的是要达到精密、精干、精简和精确。
石油企业矿区基地远离城市中心区域，点多、面广，分布分散，自然环境恶劣，社会依托性差，基本属于企业自建自管的独立运行的工矿区。矿区居住多是企业职工家属，尤其包括老、少、孤、寡以及空巢老人这些相对弱势群体，管理与服务难度较大。而从事石油企业矿区管理与服务的员工队伍呈现出三多三低的特点，即老职工多、大龄职工多、女职工多；文化程度低、专业技能水平较低、队伍素质较低，难以胜任管理和服务要求和技术含量较高的岗位，自然给矿区服务造成不利影响。随着矿区经济社会发展和职工群众生活方式的改变，传统意义上的供水、供电、保洁等后勤服务已难以满足职工群众要求提高生活水平的需要，大家对改善住房条件、繁荣社区文化、搞好托幼养老、保持健康绿色以及低碳、便利生活等要求日益强烈，对矿区服务有了更多更高的新期盼。矿区管理与服务只有注重细节，在每一个细节上做足功夫，突出“细节优势”，通过细致入微的高质量矿区管理与服务，把石油企业矿区建设成为环境优美、生活便捷、文化丰富、安全稳定、文明详和的和谐矿区，才能更好地履行保障生产、服务生活、维护稳定的重要职责，才能满足职工群众对矿区服务越来越高的要求。
二、石油企业矿区服务细节管理的实施与推进
1 实施与推进细节管理，必须以观念转变为先导
细节管理是一种意识，是一种认真的态度。因此实施与推进细节管理，首先要提高认识，转变观念，要向全体员工灌输细节管理的重要意义、必要性和可实现性，利用各种形式向员工广泛灌输细节管理的深刻内涵，让他们全面把握和领会细节管理的精髓。要采取“走出去”的办法，到先进单位学习，亲身感受到细节管理带来的成效，开阔视野，认清不足，找出差距，消除自满情绪和畏难情绪，树立推进精细化管理的决心和信心，从思想根源上培养员工追求细节的思维方式。最终将细节理念植根于员工的脑海，融化于员工心中，转化到员工的行动中，这样才能变被动变为主动，有效推动细节管理的实施。
2. 实施与推进细节管理，必须健全严细的工作标准
矿区管理与服务对象繁多，事项繁杂，需要有效的细节管理和控制，而严细的工作标准是实施管理与控制的有效方法。细节管理的标准化，将矿区管理与服务过程中的各种要素、细节进行了最佳组合，并按照细节管理与控制的要求，制定相应的工作标准，建立标准化、规范化的管理控制体系，使每个工作岗位和环节的责任和权利界定清晰，形成标准量化、管理严细、责权明确的管理模式，实现工作现场的环境标准化和现场作业人员的行为规范化，从而有效的防止服务缺位，堵塞管理漏洞。
3. 实施与推进细节管理，必须明确工作流程
实施推进细节管理，需要建立起符合管理工作需要的制度和流程，通过全面梳理、细化任务目标，细化服务标准，细分岗位职责，细分业务流程，明确管理层级之间、前后工序之间的界面与权限，处理好业务之间的接口，全面细化业务流操作规范，确保执行到位。通过人的规范化、事的流程化、物的规格化，提高效率，保证服务，提升企业的形象。
4. 实施与推进细节管理，必须建立严格的制度
细节管理是建立在企业管理细节固化的组织制度和流程之上的，而执行力的保障也来自这样的基础。实施与推进细节管理，必须建立一整套包括组织机构设计、职能分工、岗位职责说明、工作流程以及各个专业的工作标准和管理制度，用制度和流程将“人”“事”结合，做到事事有人负责，有章可循，有规可守。切实建立完善责任明晰化、工作标准化、管理统一化、运行透明化的管理制度，以提高管理的执行率和协作效率，依靠严格的制度和规范的流程，使职工在动态的细节管理中不断完善自我，使矿区管理与服务在动态的细节管理中不断得以提升。
5．实施与推进细节管理，必须明确管理责任
责任是推动各项规章制度和任务落实的重要手段。实施与推进细节管理必须细化责任，通过建立完善的岗位责任制和各项工作的量化分解，使每个岗位都有责任、各项工作层层分解，实现从区队、班组到个人，都权责清晰，责任明确。本着“谁主管谁负责”的原则，建立领导干部第一责任人制度，要求领导干部必须做出表率，自觉履行自身职责，才能起到示范、督促作用。同时，按照一级对一级负责的原则，在日常工作中，建立层层负责的责任制，加强监督检查和责任追究。
小事不可小看，细节彰显魅力。专心致志，把握细节，就能做好每一件事情；把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。坚持这样的理念，持之以恒、踏实认真地做好日常工作的每一件事，就能不断地引导石油企业矿区管理与服务品质全面提升。
参考文献：
廖应兵 魏小宁，保障生产 服务生活 创建具有中国石油特色的模范和谐矿区[J].北京石油管理干学院学报，2009（5）
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